山东在全国市场监管系统率先建立投诉举报快速回应机制

一是突出“快”字。“接诉即办”，主要体现在一个“快”字，就是真正急企业所急，做到快速响应，立即办、迅速办。为此，省市场监管局积极回应关切、主动作为，在全国市场监管系统率先建立投诉举报快速回应机制，坚决做到第一时间分送、立即回应、及时办理、按时反馈，力争办理过程和办理结果实现“双满意”。同时，深化流程再造，规范办理程序，制定《全省市场监管系统投诉举报处理工作流程》，开发建设“投诉举报快速处理信息化系统”，保障企业诉求快速、高效办理。

二是突出“准”字。精准办理、高效满意是“接诉即办”服务企业的出发点和落脚点。为此，省市场监管局密切与12345热线沟通协作，及时维护市场监管业务知识库，目前已录入市场监管业务知识916条、12万字。紧盯企业关心关注问题，编印《市场监管业务咨询解答手册》，建立标准化解答体系，推动“接诉即办”企业诉求答复有标可依。组织各条线业务骨干积极到省12345热线授课，培训话务人员560人次，推动了热线直办率和企业满意率的提升。

三是突出“严”字。坚持以“严”保完美，做到严流程、严时限、严质量。我们认真执行省委办公厅、省政府办公厅关于健全企业诉求闭环解决机制等各项规定，完善接诉受理、分送转办、限时办理、督办回访、审核办结等工作环节，实现处理全流程的制度化、规范化。同时，严格办理期限，提升办理质效，对每个不满意工单都开展“回头看”，及时“清零”不满意工单，增强企业的满意度和获得感。