12345热线简介

潍坊市政务服务热线隶属于潍坊市政府办公室，是代表市委、市政府听取群众的意见、建议和批评，协调督促政府各职能部门切实为民服务、依法行政的一个服务窗口单位，是市委、市政府与群众沟通互动的重要平台。

市政务服务热线依托12345热线系统平台，通过人工受话、语音留言、市长信箱、两微一端、新闻媒体等方式，集中受理群众的各类咨询求助、投诉举报、批评建议等非应急类诉求。

潍坊市政务服务热线前身为12345市长公开电话，2003 年8月25日正式运行,采用当时国内领先的第四代呼叫技术，将电话通信和现代信息技术、计算机网络进行了有机集成，实现了人工接听电话、自动语音留言、信息数据统计等功能。

2004年，依托12345系统平台，在县市区开通远程座席，拓宽了受理渠道，有效地分流了各县市区的群众来电，解决了电话高峰期话路拥堵问题。

2005年，市编委批准设立市长公开电话受理中心，为市政府办公室内设机构，副县级规格；开通了市长公开电话网页，把市长信箱的邮件处理纳入公开电话平台统一办理。

2008年2月，为提高热线服务质量，与山东万声通讯实业有限公司合作，对热线受理工作进行服务外包试点。2009年9月实现了受理工作的整体外包。2010年10月，对12345系统平台进行升级改造，采用当时最先进的第五代Avaya呼叫系统，办理效率有了极大提高。

2011年12月，对政府部门的50多条热线分层次进行整合，其中28条热线纳入12345市长公开电话进行统一受理，17条热线纳入市长公开电话二级受理平台，6条热线与12345并行链接，互为补充。

2016年7月，经市编办批准，潍坊市市长公开电话受理中心更名为潍坊市政务服务热线办公室，挂潍坊市市民投诉中心牌子。

2016年11月，完成对国家部委、省属、市直部门（单位）的39条服务热线号码整合工作，将市发改委等部门(单位)的24条服务热线号码纳入12345市政务服务热线；对国家部委、省属15条服务热线号码通过“并行呼入、统一受理”方式纳入12345市政务服务热线，由12345统一受理，并对原有12345业务系统平台进行拓展升级。

2017年7月，潍坊市委、市政府下发《关于进一步加强政务服务热线建设完善群众诉求反映处理机制的意见》，以当地党委政府“最高规格”（潍发﹝2017﹞19号)文件的形式，将12345热线建设工作进行了明确。

2017年7月，正式开通微信、微博、新闻媒体受理渠道，分流110非警情警务类群众诉求。9月，以“并线运行”和“并号呼入”的形式，完成对国家部委、省属、市直部门6条市直部门的热线整合工作，撤销各县市区热线服务号码，全面实现由12345“一个号码管服务”。

2017年9月，成立市委市政府督查室热线督查中心，负责对热线办理工作进行全程督办。同时，全面启动媒体监督机制和社会监督机制。形成日常督办、重点督办、执纪问责、社会监督、媒体监督“ 五位一体”督查督办机制，为热线工作顺利开展提供了强有力保障。

目前，潍坊市政务服务热线责任主体单位达到158个，受理座席135个，受理工作人员130人。按照“统一平台，一号对外、集中受理、按责办理、统一回复、统一考核”的工作机制，采取即时回复、三方通话、短时回复、转办回复四种答复服务模式，全天候24小时人工受理群众咨询求助、举报投诉和批评建议，为广大群众提供更为便捷、高效、规范的公共服务。

十几年来，市政务服务热线牢记“为党委政府分忧、为人民群众解难”的工作宗旨，以“为群众提供优质高效服务”为总目标，按照“有话必接、有接必处、有处必果、有果必复”的服务承诺，充分发挥百姓连心线、民生直通车、发展助推器、决策信息源、形象代言人的作用，共受理群众有效诉求510万余件次，接通率、办结率、回访率和群众满意度逐年提高，得到了各级领导的肯定和广大群众的信赖。全国有近200批次考察团前来参观考察，收到群众致谢电话、邮件和表扬信5万余件次，锦旗上百面，先后荣获“省模范公务员集体”、“市巾帼文明岗”、“市长公开电话服务外包工作优质服务项目”、“十佳三八红旗集体”等荣誉称号。

没有最好、只有更好，让人民群众更加满意是12345热线永恒的追求。在各级领导的关心、帮助下，市政务服务热线依托先进的办公平台、优质的服务团队和外包服务企业雄厚的技术力量，不断加强制度建设，优化办理流程，健全管理机制，加强学习培训，提升队伍素质，积极为广大群众提供更为便捷、高效、规范的公共服务。